Openbank o la maldición del call center

En mi anterior post me refería al mal funcionamiento de Openbank. Pues bien, creo que este asunto merece su propia entrada.

El sitio web de este banco por internet no era ninguna maravilla (más bien al contrario), pero los usuarios habituales ya nos habíamos acostumbrado a él, y nos sabíamos de memoria los rodeos que había que dar para realizar cada consulta y cada operación. Hace poco tiempo han renovado el sitio, y el resultado ha sido desastroso. Incluso ha llegado a ser imposible operar online durante horas, lo que en un banco por internet es... fantástico, por decir algo.

Pero, en fin, hasta esta última renovación, las cosas parecían marchar razonablemente bien. Parecían. Bueno, sí, a veces te cargaban en cuenta recibos que no habías domiciliado, pero llamabas por teléfono y los devolvían. Si dabas una orden de suscripción o de reembolso de un fondo de inversión, podían tardar algo más de la cuenta en cumplimentarla y quizá te perjudicara la variación del valor liquidativo, pero te aguantabas...

Sin embargo, cuando tienes un problema, cuando el banco ha funcionado realmente mal, te topas con la maldición: el call center. Llamas por teléfono e intentas explicar el problema al teleoperador de turno. El teleoperador ni sabe de qué hablas ni le interesa lo más mínimo. Te dirá que toma nota de tu reclamación y que ya te avisarán con lo que se resuelva (y, por supuesto, no volverás a oir hablar del asunto; el teleoperador tampoco). O quizá te pase con "el departamento correspondiente", y entonces será un nuevo teleoperador, del estilo del primero, el que te dirá que toma nota de tu reclamación, etc. Y tampoco volverás a oir hablar del asunto.

Entonces miras en la web del banco, y averiguas que éste tiene un "teléfono de reclamaciones", el 901 22 32 42, y también una dirección de correo para "quejas y reclamaciones": ayuda@openbank.es. Si escribes a la dirección de correo, te vas a encontrar, al cabo de varios días, con esta respuesta:

Muchas gracias por su mensaje, Sr. XX:
Dado que por motivos de seguridad y confidencialidad este departamento no tiene acceso a sus Cuentas, le recomendamos que seponga en contacto con nuestro servicio telefónico en el 901 247 365, para obtener la información que nos solicita.

El teléfono 901 247 365 es, por supuesto, el del call center, donde el teleoperador "tomó nota de tu reclamación" la primera vez.
Y si llamas al "teléfono de reclamaciones", volverás a toparte con el mismo call center, y los mismos teleoperadores. No es una suposición mía: está confirmado. Hoy mismo he llamado (una vez más) para intentar averiguar qué pasó con una orden de traspaso de un fondo dada hace un mes y que no parece haberse ejecutado todavía (hice referencia al asunto en el post anterior), y Tatiana, la chica que me ha atendido, me ha hecho esperar un buen rato porque tenía que "preguntar al departamento de reclamaciones", ya que ella era "comercial". Por supuesto, después de media hora al teléfono me ha dicho lo de siempre, que "ya me avisarán".
Si acudes al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, te enterarás de que Openbank, al contrario que la mayoría de los bancos, no tiene Defensor del Cliente, pero ha facilitado, como es preceptivo, una dirección email para tramitar reclamaciones: atencionalcliente@openbank.es. ¡Bueno, te dices, al fin voy a poder comunicarme directamente con el misterioso "departamento de reclamaciones" de Openbank! Y, con la esperanza de librarte de la maldición del call center, envías la reclamación a esa dirección. Pero, varios días después, recibirás el siguiente email:

Estimado Sr. XX:
Le informamos que hemos trasladado su reclamación al Departamento de Reclamaciones de Openbank que deberá tratarla en primera instancia. Si tiene cualquier duda puede dirigirse al Departamento de Reclamaciones en el teléfono 901 22 32 42 en horario de lunes a viernes de 9:00 horas a 19:00 horas.

¡Maldita sea! ¡Así que atencionalcliente@openbank.es no es la dirección del departamento de reclamaciones! En cuanto al 901 22 32 42, es, por supuesto, el teléfono al yo llamé esta mañana, en el que me atendió la comercial que dijo llamarse Tatiana.
Ya véis: ES IMPOSIBLE LIBRARSE DE LA MALDICIÓN. Es kafkiano. A ver si tramitando la reclamación a través de la CNMV logro algo...
No hace falta que diga que cerraré mis cuentas en Openbank.
Edito el 9/5/2008. Acabo de hacer un nuevo intento de contactar con el misterioso "departamento de reclamaciones". Después de casi 4 minutos de teclear y escuchar publicidad y musiquitas, me ha atendido la teleoperadora de turno. Esta vez se llamaba Isabel. Le he pedido que me pasara con reclamaciones, y, amablemente, me ha facilitado el número 901 22 32 42. Le he dicho que sé que en ese teléfono atienden comerciales, y que yo quería hablar con alguien de reclamaciones. Nunca sabré con quién me ha intentado pasar, porque, cuando la duración de la llamada sobrepasaba ya los 12 minutos, Isabel me ha comunicado el veredicto: "No me cogen". Eso si, disimulado en el envoltorio que ordena el protocolo que siguen los teleoperadores de Openbank: "Si quiere yo paso nota para que le llamen, etc., etc.".
Edito el 16/5/2008. Desde que escribí las líneas anteriores ha habido dos novedades, una buena y otra mala.
La buena: conseguí por fin, a base de ponerme borde, contactar con el "departamento de reclamaciones" de Openbank. Hablé por teléfono con alguien que dijo pertenecer a ese departamento, y que por su edad (a juzgar por la voz), su aplomo y su forma de comportarse no parecía ser una teleoperadora. O sea que... ¡el departamento misterioso existe!
La mala: la persona con la que hablé me dijo que me llamaría y... [el resto podéis imaginarlo].
Edito el 26/5/2008. ¡Por fin he tenido noticias! No de "reclamaciones", faltaría más, sino del departamento que lleva los fondos de inversión. En concreto, de una persona con la que había hablado hace unos días (no todas mis gestiones las he reflejado aquí, habría sido insoportablemente aburrido). Y esta persona me ha confirmado que la operación NO ESTÁ HECHA. La explicación: "la orden ha viajado con tres decimales y sólo se admiten dos". [Aclaración, por si alguien piensa que yo pueda tener algo que ver con el error: mi solicitud era de traspaso total de un fondo; no tenía decimales; ni siquiera tenía cifras].
La operación no se ha hecho, y yo, pese a todos mis esfuerzos, he tardado más de mes y medio en enterarme. ¿Cuándo me habría enterado si no hubiera realizado ninguna gestión?

Supermercados de fondos

La mayor parte de la gente aún invierte en fondos a través de su banco o caja de ahorros. Esto significa que tiene su campo de elección limitado a los fondos comercializados por la entidad, que suelen ser únicamente los de su propia gestora. Mal hábito, porque muy pocos de esos fondos, o incluso ninguno, estarán entre los mejor gestionados o entre los que mejores resultados históricos han tenido (según las entidades que se dedican a analizar los fondos, como Standard&Poors o Morningstar). Así que, con toda probabilidad, los resultados que obtendrán esos inversores serán muy inferiores a los que podrían haber obtenido de haber seleccionado sus fondos entre una muestra más amplia.

Claro, no es nada conveniente abrir una cuenta en un banco o con una gestora sólo para invertir en uno de sus fondos. Pero ese problema nos lo solucionan los llamados supermercados de fondos, implantados desde hace años en España. Los supermercados de fondos son bancos o sociedades de valores que, a través de internet, ofrecen toda una diversidad de productos de un número considerable de gestoras. Con ellos tenemos la posibilidad de acceder, desde una única cuenta, a una amplia oferta de fondos nacionales e internacionales.

¿Y cuáles son estos supermercados? El Economista publicó hace tiempo un interesante artículo sobre el tema, una pequeña parte del cual reproduzco a continuación:

La mayor plataforma de España es Allfunds Bank, pero su enfoque es exclusivo para el inversor institucional. En cuanto a las que ofrecen servicios para minoristas, el Economista ha seleccionado las seis firmas más activas a la hora de promocionar fondos de terceros a través de Internet.

Dos son los supermercados que llevan más tiempo con este negocio y ofrecen una mayor variedad de productos: Tressis e Inversis.
Según Carmelo Lázaro, asesor de patrimonios de la primera, su oferta se eleva "a cerca de 6.000 fondos, de unas 80 gestoras, tanto nacionales como internacionales"; Carlos Fernández, analista de fondos de Inversis Banco, asegura que su gama se compone de "5.500 productos, de 135 gestoras", aunque a través de Internet están disponibles unos 2.500 de 75 gestoras, también locales y extranjeras.

También elevada, aunque algo menor, es la oferta de Fondotop, plataforma recientemente creada por la sociedad de valores Renta 4. En concreto, ofrece más de 2.300 productos de unas 60 gestoras en clases minoristas, que se elevan a 5.000 de 85 gestoras si se tienen en cuenta las clases de banca privada, aunque con una pega: en este centro comercial sólo se pueden encontrar productos internacionales.

Entre las otras tres entidades, el número de productos a elegir está más concentrado, pero la gama no hace distinciones por extranjería.
Self Trade, filial del grupo francés Société Générale, tiene distribuidos por sus estanterías productos de 33 fábricas de productos de inversión; Openbank, el banco online de Santander, ofrece una selección de 750 productos de 33 gestoras, mientras que Uno-e, la división online de BBVA, da a elegir entre 413 fondos de 23 gestoras.

Otros bróker y portales también tienen oferta de productos de terceros, pero, o bien no los colocan tan visibles en el escaparate de su tienda por Internet o bien disponen de una muestra más escasa. Por ejemplo, ActivoBank, del grupo Ibersecurities, presenta 600 productos de 14 firmas, mientras que eBankinter tiene en stock 358 fondos de 20 gestoras.

De todas estas plataformas, yo personalmente he utilizado dos: eBankinter y Openbank. Cualquiera de las dos es infinitamente más recomendable que elegir los fondos en tu sucursal, pero yo no las recomendaría (de hecho, ya he abierto cuenta en otro sitio, del que no hablaré hasta que tenga experiencia de su funcionamiento). Me explico:

eBankinter no es aconsejable, porque su gama de productos es muy limitada, y es muy probable que no encuentres en sus "estantes" el producto que estás buscando.

Openbank, cuya oferta es algo más amplia (aunque tampoco suficiente) no es aconsejable porque funciona mal, y ese mal funcionamiento te puede hacer perder dinero y, lo que es peor, puede llegar a ponerte de los nervios. Un ejemplo: el día 7 de abril de 2008 les dí orden de traspaso total de un fondo a otro de la misma gestora (una gestora extranjera). Hoy, 1 de Mayo, el movimiento aún no ha sido reflejado en mi cuenta. Si se ha realizado o no, no lo sé (los teleoperadores el banco no me lo saben decir). Por cierto, el banco no tiene Defensor del Cliente, en el supuesto "teléfono de reclamaciones" te atienden, según parece, los mismos teleoperadores que en el teléfono normal (y con el mismo resultado nulo), y en la dirección email que tienen para reclamaciones ni siquiera acusan recibo de tu correo. Una maravilla.

Si algún lector tiene información de primera mano de alguno de estos (o de otros) supermercados de fondos, sería muy de agradecer que nos la facilitara en un comentario.