Citibank: ¿incapacidad temporal de larga duración o ineptitud sobrevenida?

El pasado lunes celebramos el cumplimiento del tercer mes sin poder acceder a Citibank vía web. No queremos dejar pasar la ocasión de felicitar a este banco por su record. Intentamos solucionar el problema, que surgió al cambiar Citibank el modo de acceso, como expliqué en una entrada anterior. Las llamadas telefónicas (numerosas y prolongadas) que realizamos no sirvieron para nada, así que escribimos a reclamaciones.clientes@citigroup.com. El servicio de reclamaciones de Citibank nos ha mostrado dos facetas, una buena y una mala. La buena, que, al contrario que los servicios de otros bancos (por ejempo, Openbank), no tiran a la basura tu reclamación. Cada cierto tiempo, mi mujer (que es la afectada) recibe la llamada telefónica de una teleoperadora de Citibank que le pregunta: ¿está ud. delante del ordenador? Y, si la respuesta es positiva, le pide que haga un nuevo intento para establecer el usuario y la contraseña. La faceta mala es que, al introducir los datos del titular, la respuesta del sistema de Citibank es siempre (hasta ahora) la misma: "Información no reconocida". Es decir, que nunca salimos de la casilla de partida. En otras palabras, que los de Citibank no han sido capaces en tres meses (y el tiempo sigue corriendo) de resolver un problema tan sencillo, aparentemente al menos, como el de asignar un usuario y una contraseña a un cliente.

No sé si el banco estará sufriendo una incapacidad temporal de larga duración o se tratará de un caso de ineptitud sobrevenida.

Citibank, líder... en reclamaciones. Problemas con Citibank

Citibank España tiene el dudoso honor de liderar la clasificación de bancos más reclamados del país. Y no me cabe duda de que es un honor merecido. A este respecto, voy a contar mi más reciente experiencia.

La actividad de Citibank en España se focaliza, como es sabido, en las tarjetas de crédito. De hecho, este banco emite tarjetas en condiciones teóricamente bastante favorables para el cliente: tarjetas sin comisión anual, tarjetas con comisión pero que devuelven el 1% del importe de las compras... Por esa razón, tanto mi mujer como yo poseemos tarjetas Citibank. Pero la contrapartida de las ventajas relativas de estas tarjetas son unos costes ocultos (en tiempo perdido tratando de solucionar los problemas que surgen contínuamente, en frustración cuando uno ve que eso no es posible...) que convierten esas ventajas en irrelevantes.

Ayer intenté acceder a Citibank vía web, y me encontré con que habían cambiado el sistema de acceso. Hoy, después de un rato de introducir datos y contestar preguntas, logré establecer el usuario y la contraseña que me permitieron acceder al servicio. Muy bien. Pero... mi mujer (cuya tarjeta es la importante, porque es la que devuelve el 1% de las compras) no tuvo tanta suerte. Después de introducir cuidadosamente todos los datos, se encontró con el siguiente mensaje: "Información no reconocida". Probamos una y otra vez, siempre con el mismo resultado. Así que nos decidimos a llamar al teléfono de atención al cliente, después de haber cruzado los dedos y habernos encomendado veinte veces a todos los dioses. Lo que no sirvió de nada. Porque ahí empezó nuestro calvario.

Y es que Citibank, como Openbank, centra su "atención" al cliente de tarjeta en un call center del que no hay forma de librarse. Si los teleoperadores no saben resolver tu problema (lo que ocurrirá con toda probabilidad en el caso de que realmente se te haya presentado un problema) te encontrarás con un muro infranqueable, porque, seguro que de acuerdo con las órdenes que han recibido, negarán la existencia de cualquier departamento especializado con el que hablar y, si pretendes poner una reclamación, te dirán que son ellos mismos los encargados de tramitarla. Es decir, que Citibank sólo te permite hablar con sus teleoperadores. Hay que recurrir a la web del Banco de España para encontrar la dirección postal y el email de su Servicio de Atención al Cliente: reclamaciones.clientes@citigroup.com.

Mi mujer hizo varias llamadas, todas infructuosas, al call center de Citibank. Cada teleoperador se salió por la tangente de una manera distinta. El primero diciendo que había que crear un e-PIN diferente al PIN de los cajeros (lo cual he comprobado que es falso), la segunda diciendo que había que crear el usuario y la contraseña en citibank.es (al decirle que citibank.es redirige a citibank.com/spain se cerró en banda, repitiendo que había que hacerlo en citibank.es; de ahí no hubo quién la sacara). La última, dispuesta a todo con tal de ganar la carrera de estupideces que tan difícil le habían puesto sus compañeros, dijo que lo que había que hacer era cambiar el PIN de acceso (teclear un PIN diferente). ¡Cómo no se nos había ocurrido a nosotros! Es brillante: si no puedes acceder con tu PIN, prueba con otro :). Y, por supuesto, se negó a facilitar un teléfono en el que pudieran  resolvernos el problema y, cuando se le habló de poner una reclamación, dijo que era ella quien debía tomar nota de la misma. Casualmente, tanto esta operadora como la anterior se encontraron, al final de la llamada, con que el sistema no les permitía pasar la encuesta de satisfacción del cliente que debería haber seguido a la comunicación telefónica. Parece que a Citibank le crecen los enanos :).

Bueno, pues así estamos. Creo que mi mujer escribirá al Servicio de Atención al Cliente de Citigroup. Cuando haya novedades, las iré añadiendo a esta entrada.

Santander, no quiero que seas mi banco. Ni de coña

La vida te da sorpresas, sorpresas te da la vida. Y el Banco Santander no se queda atrás en eso. Soy titular de una VISA Affinity emitida por este banco para el colectivo de socios de la Mutua Madrileña (incidentalmente diré que llevo en la Mutua toda mi vida como conductor, pero estoy considerando la posibilidad de cambiar de aseguradora; en las circunstancias actuales, no le recomendaría la Mutua a nadie). Mi VISA Mutua Madrileña, que te devuelve un 0,50% de los pagos que realices con ella, tenía un límite de 2.800€. Pues bien, un buen día voy a utilizarla para hacer un pago... y me dicen que el sistema no lo autoriza. Menos mal que no era la única tarjeta que llevaba en el bolsillo. Cuando llego a casa consulto el último extracto... ¡y compruebo que me han bajado el límite a 300€! Sin avisarme (a no ser que se considere como un aviso el envío del extracto propiamente dicho, en el que figura el límite escondido entre otros muchos datos y en letra pequeña). Por supuesto, no ha mediado incumplimiento alguno por mi parte (de haber sido así no estaría escribiendo estas líneas).

El día 29 de Abril escribí al departamento de Atención al Cliente del Santander el siguiente email:

Acabo de comprobar que, sin previo aviso, han reducido el límite de mi VISA Affinity MUTUA MADRILEÑA a 300€ (...). En caso de tratarse de un error, les ruego que lo rectifiquen a la mayor brevedad. Si no es un error, les ruego que cancelen mi tarjeta y esta vez me lo comuniquen, para que no tenga que verme en más situaciones desagradables. Gracias.

Al día siguiente, me contestaron:

En relación a la comunicación remitida por usted el día 29 de Abril, le informamos que hemos transmitido su consulta al departamento correspondiente, desde donde recibirá puntual respuesta.

Y luego, nada. Al día de hoy, aún no he recibido la puntual respuesta, y el límite de mi tarjeta sigue siendo de 300€. La única relación que tengo con el Santander es la titularidad de la tarjeta de marras, pero empiezo a sospechar que el comportamiento de esa entidad con sus clientes puede ser similar al de su filial Openbank, comentado en anteriores entradas. Si tengo alguna noticia del banco la postearé aquí. En caso contrario, dentro de unos cuantos días les enviaré por correo la tarjeta partida por la mitad con el ruego de que la cancelen.

Openbank, el banco que hace SPAM y no escucha a sus clientes

No es la primera vez que escribo acerca de la atención al cliente de Openbank. O, para hablar con más propiedad, de su falta de atención al cliente.

Hace ya algún tiempo que dejé de operar con este banco (de hecho, no entiendo cómo puede haber alguien que siga operando con él). Pero aún no he cerrado mis cuentas, y no tengo intención de hacerlo hasta que realice la declaración de IRPF de 2008, para la que necesitaré la información que Openbank tiene que proporcionarme. Si siendo cliente ya es prácticamente imposible comunicarse con ellos, podéis imaginaros lo que será siendo ex-cliente.

Pues bien, últimamente este banco ha empezado a enviar publicidad a las direcciones de correo electrónico de sus clientes (al menos a mí han empezado a mandarme publicidad hace poco; a lo mejor castigan de ese modo a los titulares de las cuentas inactivas :)). Magnífica práctica de márketing, en todo caso, la de hacer spam. Soporté estoicamente tropecientos envíos, y en el tropecientos uno busqué el enlace para darme de baja en la lista de destinatarios. Aquí me llevé la primera sorpresa (aunque, tratándose de Openbank, la verdad es que no me sorprendí demasiado): en lugar del habitual enlace que le permite a uno darse de baja automáticamente, me encontré con este aviso:

Si en el futuro no desea recibir este tipo de comunicaciones por e-mail, por favor indíquenoslo en nuestra dirección de correo electrónico sinpublicidad@openbank.es

Obedientemente, envié un e-mail a sinpublicidad@openbank.es, pidiéndoles que no siguieran enviándome publicidad. Cualquier entidad seria me habría borrado de la lista sin más (lo he comprobado docenas, si no cientos, de veces). Pero, según parece, Openbank no es una entidad seria. Porque, al día siguiente, en lugar de darme de baja, me enviaron este mensaje, que debe ser la respuesta automática de sinpublicidad@openbank.es (ni siquiera aparece en él mi nombre):

Muchas gracias por su mensaje:

En atención al mismo, para efectuar las comprobaciones oportunas es
preciso que se ponga en contacto con nosotros en el teléfono 901 247
365, donde estaremos encantados de poder atenderle.

Quedamos a su disposición para cualquier otra consulta que desee
realizarnos.

Reciba un cordial saludo,
Departamento Comercial
OPENBANK

¿Qué comprobaciones tienen que realizar? ¿No les basta con que yo les diga que no quiero publicidad, desde la misma cuenta de correo a la que la están enviando? Yo ya lo había constatado (y lo relaté en una entrada anterior): es imposible entenderse con Openbank. Nunca te hacen caso. Siempre te derivan al call center, donde el operador de turno te dirá que toma nota de tu solicitud, etc., etc. Te derivan al call center incluso si lo que solicitas es que dejen de enviarte spam, lo que ya es el colmo. Por cierto, el número del call center no es un número gratuito, y en cada llamada puede pasar bastante tiempo desde que el sistema automático te descuelga hasta que consigues hablar con un operador, así que todo esto no sólo te hace perder inútilmente el tiempo: también te cuesta dinero.

Y Openbank se comporta de ese modo a pesar de que la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, en su artículo 30 (relativo a tratamientos con fines de publicidad y de prospección comercial) dice:

Los interesados tendrán derecho a oponerse, previa petición y sin gastos, al tratamiento de los datos que les conciernan, en cuyo caso serán dados de baja del tratamiento, cancelándose las informaciones que sobre ellos figuren en aquél, a su simple solicitud.

Bueno, pues va a resultar que Openbank no sólo hace caso omiso de sus clientes. ¡También hace caso omiso de las leyes!

Inversión en valor: el método de Graham

Este, con las bolsas en mínimos, puede ser un buen momento para invertir a largo plazo en acciones. Benjamin Graham, en El inversor inteligente (sí, ese viejo texto del que Warren Buffet dijo que es "el mejor libro sobre inversión jamás escrito") nos proporciona algunas de las claves que le convirtieron en inversor de éxito. Resumiré a continuación tres o cuatro ideas de los miles de ellas que encierra el libro.

¿Cómo seleccionar las acciones que vamos a adquirir? El primer criterio de selección es el del PER. Seleccionaremos acciones con un PER igual o menor de 9. Esto, que en otro momento nos habría dejado casi sin opciones, ahora nos va a dejar en la cesta un elevado porcentaje de las acciones de la bolsa o el índice en que queremos invertir. A nuestra lista de acciones con PER menor o igual a 9 le aplicaremos sucesivamente algunos criterios adicionales:

1. Buena situación financiera de la empresa. Activo circulante de por lo menos 1,5 veces el pasivo circulante.
2. Que la empresa haya obtenido beneficios en los últimos cinco años.
3. Que pague dividendo.
4. Que el beneficio del último año haya sido superior al de hace 4 años.
5. Que la cotización de la acción sea inferior al 120% del activo tangible neto por acción.

Bueno, después de aplicar estos criterios ya quedarán menos acciones en nuestra cesta. Pero aún hay que tener en cuenta otra cosa: Graham no es muy partidario de la inversión en empresas pequeñas, ya que éstas no ofrecen la misma seguridad que las grandes. Para él sólo se deberían comprar acciones de empresas pequeñas "de forma cuidadosa" y "en forma de grupo" (con una adecuada diversificación).

Si aplicáis los criterios de Graham, sería de agradecer que hicierais pública la lista de acciones que habéis seleccionado y que, allá por el año 2012 o 2015, nos informarais de qué tal os ha ido :).