Publicidad en tu web: Adsense, TradeDoubler, Smowtion Media

Hace ya muchos años que Internet se convirtió en un negocio, en un gran negocio. En especial para algunos. Pero cualquier persona que posea un blog o un sitio web puede hacerse con una (pequeña) participación en este negocio. Basta con que incluya publicidad en su web.

Claro, para que la publicidad genere ingresos es necesario que el sitio tenga visitas. Los ingresos por publicidad son directamente proporcionales al número de visitantes del sitio. Un sitio con unas pocas decenas (o incluso cientos) de visitas diarias no generará prácticamente ningún ingreso. Sólo merecerá la pena incluir publicidad cuando el sitio cuente sus visitas por miles.

¿Y quién paga más por la publicidad? Sin ningún género de dudas, Adsense, el sistema de publicidad contextual de Google. La rentabilidad de la publicidad en Internet suele medirse mediante el eCPM (ingresos por cada mil impresiones de anuncio). Pues bien, ahí va un dato concreto: el eCPM de Adsense para el conjunto de mis sitios ha sido el mes pasado (es el dato que tengo más a mano; las cifras de otros meses son similares) de 2,82€. Quizá te parezca poco dinero: espera entonces a ver las cifras de la competencia. Por cierto, Adsense paga por clic (es decir, anota en tu cuenta unos pocos céntimos cada vez que alguien hace clic en uno de los anuncios que exhibes en tu web).

Un posible competidor de Adsense en el mercado de la publicidad online en español es Smowtion Media. Se trata de una empresa recientemente creada por los fundadores de Keegy, que tiene su base en Argentina. Ofrece un buen panel de control y su aspecto, en general, es magnífico. Pero... ellos mismos se presentan como un complemento de Adsense más que como un competidor de la publicidad contextual de Google. ¿Por qué? Una pista: el eCPM obtenido por mí con ellos ha llegado a duras penas a 0,10$ (aunque he de decir que hasta ahora sólo he mostrado publicidad de Smowtion Media en Latinoamérica; no la he mostrado en España, donde las ganancias deberían teóricamente ser mayores).

Otra empresa de publicidad online, ésta firmemente asentada en Europa, es la sueca TradeDoubler, TD para abreviar. Sus anuncios sólo pueden generar ingresos si son mostrados en España (o en otros países europeos), pero no si lo son en Latinoamérica. El eCPM que vengo obteniendo con ellos supera los 0,35€. Pero, si sacáramos de la estadística un único banner que, él solo, me está proporcionando el 63% de los ingresos, el eCPM se quedaría en unos raquíticos 0,15€. Algunos anunciantes de TradeDoubler pagan por visitante único (por clic, para entendernos; es decir, como Adsense). Pero la mayoría paga por venta (es decir, anota en tu cuenta de TD cierto importe -6€, por ejemplo- por cada venta que realiza a partir del enlace de un anuncio de tu web). Un problema que presentan todos los sitios de publicidad online, no sólo TD, es el de la falta de transparencia de su sistema de seguimiento de clics y ventas. No hay manera de saber si están computando o no los clics y/o las ventas reales. Hay que fiarse de ellos. Yo me fiaba de TD: hasta ahora, las compras que yo mismo había realizado haciendo clic en mis propios anuncios (práctica no solo permitida, sino recomendada por TD) habían sido computadas como ventas en mi cuenta. Pero, recientemente, esto ha dejado de ser así. He acudido al Soporte de TD, y... no responden. Este es el último mensaje que les he enviado, hace ya una semana (hubo otros dos antes, también sin respuesta):

Realicé la reserva de vuelo con Cheapandgo que ven abajo haciendo clic en el link de Tradedoubler de mi propia página (...). Los billetes de avión que compré a través de Tradedoubler hace tiempo que fueron cargados en mi tarjeta de crédito, y no son susceptibles de reembolso. Sin embargo, en mi cuenta con Tradedoubler no aparece reflejada mi comisión por la venta. ¿Podrían explicarme por qué?
Asimismo, les agradecería que me indicaran por qué no aparece tampoco reflejada la venta correspondiente al bono de AutoEurope que adjunto, también realizada a través de un anuncio de TD de mi web (...), y que también ha sido cargada en mi tarjeta.

Termino con unas cuantas preguntas para las que no tengo respuesta: ¿Es posible seguir fiándose de TradeDoubler? ¿Son de fiar las empresas de publicidad online (en general)? ¿Hasta cuándo durará el cuasi-monopolio de Google en este terreno?

Ahorrando en atención al cliente

¿Por qué la atención al cliente de los bancos online es tan mala? Para mí es un misterio. ¿De verdad les resulta rentable poner a los mismos teleoperadores del departamento comercial (jóvenes sin ninguna cualificación, mal pagados, inmigrantes en su mayoría) a "atender" (por decirlo de alguna manera) las quejas y reclamaciones de los clientes? Supongo que las entidades habrán hecho sus números, y que de esos números habrán sacado la conclusión de que, en efecto, les resulta rentable. A lo mejor se han dado cuenta de que los clientes bancarios, como los de las compañías de telefonía móvil, lo soportamos todo.

Hace algún tiempo hablé del servicio de "Atención al cliente" de Openbank (el banco online del Grupo Santander). Hoy le toca el turno al de Uno-e (del Grupo BBVA).

Pues resulta que Uno-e ha cambiado recientemente su operativa, y ha sustituído la clásica tarjeta de coordenadas por una "clave de operaciones". Si te equivocas tres veces seguidas al teclear la clave (lo que, teniendo en cuenta el número de claves y códigos que uno tiene que manejar a diario, no es de extrañar), ésta queda bloqueada. Parece que las mentes pensantes que diseñaron el sistema contaban con que se produjera un gran número de bloqueos, puesto que implementaron la solicitud de una nueva clave vía web. Hasta ahí, todo perfecto.

Bueno, pues a mí se me bloqueó la clave. Y cuando fui a solicitar una nueva me encontré con que en la web de Uno-e hay un error relacionado con mi tarjeta, y como la solicitud de nueva clave se basa en ésta (CVV y PIN de cajeros), no podía llevarla a cabo. Supongo que la clave puede solicitarse también por teléfono, pero yo quería que rectificaran el error y se lo pedí a Uno-e utilizando el formulario de Quejas y Reclamaciones. Contestación de centroatencioncliente@uno-e.com :

En referencia a la consulta planteada por usted, le informamos que con los datos que nos facilita en su correo no podemos darle una respuesta concreta. Necesitamos que nos envíe los pantallazos donde aparecen los datos que usted indica que no son correctos. 
Atentamente,
Departamento Comercial

Ojo al detalle: el mensaje lo firma el Departamento Comercial, cuando lo que yo había comunicado era una incidencia técnica. Les envié los pantallazos a vuelta de correo, como archivos adjuntos. Contestación de Uno-e:

En referencia a la consulta planteada por usted, le informamos que con los datos que nos facilita en su correo no podemos darle una respuesta concreta. Necesitamos que nos envíe los pantallazos donde aparecen los datos que usted indica que no son correctos. 

No, no me he confundido: me habían vuelto a enviar el mismo mensaje. Les envié de nuevo los pantallazos y obtuve una vez más la misma respuesta. Así que se los volví a mandar, adjuntos al siguiente mensaje:

Esta es la tercera vez que Uno-e me pide los pantallazos y la tercera vez que se los envío. Si lo que quieren es batir un record, no tengo inconveniente en colaborar con ustedes para que lo consigan. Incluso seré yo mismo el que publique su record en internet.

Esta vez, alguien en Uno-e se molestó en redactar una respuesta en lugar de darle a la tecla acostumbrada. Se nota por los errores sintácticos y ortográficos, el inesperado cambio en el tipo de letra, etc. Copio y pego:

En referencia a la consulta planteada por usted, le indicamos que seguimos sin poder abrir los ficheros porfavor envielos al correo electrónico, escaneando el documento en cualquiera de los formatos más usuales (Gif, Bmp, Jpg, etc.), a la siguiente dirección: uno-e@uno-e.com.

Poco después les envié mi respuesta:

Me alegro de que su solicitud sea diferente a la de los tres emails anteriores, aunque me extraña enormemente que no puedan abrir un archivo en formato png, que es, de hecho, uno de los más usuales (se abre casi con cualquier programa, desde Microsoft Office Picture Manager o el Visualizador de fotos de Windows hasta el Photoshop, pasando por el Paint).
En fin, les adjunto los archivos en formato jpg. A ver si esta vez hay suerte.

Esto era en la noche del 11 de Septiembre. Hoy, 13, aún no he recibido respuesta. Ni siquiera el usual acuse de recibo. ¿Tendré que esperar a que pasen los dos meses de que disponen los servicios de atención al cliente de las entidades financieras para dar contestación a los asuntos que les son planteados, y luego dirigirme al Defensor del Cliente del Grupo BBVA? ¿Me pedirán los pantallazos una cuarta vez? ¿Y una quinta? ¿Serán capaces estos chicos de leer un archivo en formato jpg? ¿A cuántos reclamantes que no sepan cómo obtener los pantallazos (o que ni siquiera sepan qué es un pantallazo) se quitará de encima el servicio de "Atención al Cliente" de Uno-e con su táctica de echar balones fuera?

Actualización (15/09/2010). Hoy he recibido respuesta al correo con el que enviaba los pantallazos en formato jpg:

En referencia a la consulta planteada por usted, le indicamos que seguimos sin poder abrir los ficheros porfavor envielos al correo electrónico, escaneando el documento en cualquiera de los formatos más usuales (Gif, Bmp, Jpg, etc.), a la siguiente dirección: uno-e@uno-e.com.

De nuevo tengo que advertir que no me he equivocado: a l@s muchach@s de Uno-e les resulta más fácil copiar y pegar que escribir; y como, a estas alturas, está bastante claro que les gusta tomar siempre el camino fácil, como respuesta a  mi envío de archivos jpg copian y pegan el email anterior... en el que me pedían los archivos en formato jpg!

Por otro lado, diré que hace un par de días entré en el sitio de Uno-e y me encontré con que el error relacionado con mi tarjeta que permitió al banco online lucirse como lo ha hecho está ya subsanado. Por supuesto, Uno-e no me lo ha comunicado, y, a tenor de los emails que sigue mandando, no creo que su departamento de Atención al cliente haya tenido nada que ver con la solución del problema.

Citibank: ¿incapacidad temporal de larga duración o ineptitud sobrevenida?

El pasado lunes celebramos el cumplimiento del tercer mes sin poder acceder a Citibank vía web. No queremos dejar pasar la ocasión de felicitar a este banco por su record. Intentamos solucionar el problema, que surgió al cambiar Citibank el modo de acceso, como expliqué en una entrada anterior. Las llamadas telefónicas (numerosas y prolongadas) que realizamos no sirvieron para nada, así que escribimos a reclamaciones.clientes@citigroup.com. El servicio de reclamaciones de Citibank nos ha mostrado dos facetas, una buena y una mala. La buena, que, al contrario que los servicios de otros bancos (por ejempo, Openbank), no tiran a la basura tu reclamación. Cada cierto tiempo, mi mujer (que es la afectada) recibe la llamada telefónica de una teleoperadora de Citibank que le pregunta: ¿está ud. delante del ordenador? Y, si la respuesta es positiva, le pide que haga un nuevo intento para establecer el usuario y la contraseña. La faceta mala es que, al introducir los datos del titular, la respuesta del sistema de Citibank es siempre (hasta ahora) la misma: "Información no reconocida". Es decir, que nunca salimos de la casilla de partida. En otras palabras, que los de Citibank no han sido capaces en tres meses (y el tiempo sigue corriendo) de resolver un problema tan sencillo, aparentemente al menos, como el de asignar un usuario y una contraseña a un cliente.

No sé si el banco estará sufriendo una incapacidad temporal de larga duración o se tratará de un caso de ineptitud sobrevenida.

Citibank, líder... en reclamaciones. Problemas con Citibank

Citibank España tiene el dudoso honor de liderar la clasificación de bancos más reclamados del país. Y no me cabe duda de que es un honor merecido. A este respecto, voy a contar mi más reciente experiencia.

La actividad de Citibank en España se focaliza, como es sabido, en las tarjetas de crédito. De hecho, este banco emite tarjetas en condiciones teóricamente bastante favorables para el cliente: tarjetas sin comisión anual, tarjetas con comisión pero que devuelven el 1% del importe de las compras... Por esa razón, tanto mi mujer como yo poseemos tarjetas Citibank. Pero la contrapartida de las ventajas relativas de estas tarjetas son unos costes ocultos (en tiempo perdido tratando de solucionar los problemas que surgen contínuamente, en frustración cuando uno ve que eso no es posible...) que convierten esas ventajas en irrelevantes.

Ayer intenté acceder a Citibank vía web, y me encontré con que habían cambiado el sistema de acceso. Hoy, después de un rato de introducir datos y contestar preguntas, logré establecer el usuario y la contraseña que me permitieron acceder al servicio. Muy bien. Pero... mi mujer (cuya tarjeta es la importante, porque es la que devuelve el 1% de las compras) no tuvo tanta suerte. Después de introducir cuidadosamente todos los datos, se encontró con el siguiente mensaje: "Información no reconocida". Probamos una y otra vez, siempre con el mismo resultado. Así que nos decidimos a llamar al teléfono de atención al cliente, después de haber cruzado los dedos y habernos encomendado veinte veces a todos los dioses. Lo que no sirvió de nada. Porque ahí empezó nuestro calvario.

Y es que Citibank, como Openbank, centra su "atención" al cliente de tarjeta en un call center del que no hay forma de librarse. Si los teleoperadores no saben resolver tu problema (lo que ocurrirá con toda probabilidad en el caso de que realmente se te haya presentado un problema) te encontrarás con un muro infranqueable, porque, seguro que de acuerdo con las órdenes que han recibido, negarán la existencia de cualquier departamento especializado con el que hablar y, si pretendes poner una reclamación, te dirán que son ellos mismos los encargados de tramitarla. Es decir, que Citibank sólo te permite hablar con sus teleoperadores. Hay que recurrir a la web del Banco de España para encontrar la dirección postal y el email de su Servicio de Atención al Cliente: reclamaciones.clientes@citigroup.com.

Mi mujer hizo varias llamadas, todas infructuosas, al call center de Citibank. Cada teleoperador se salió por la tangente de una manera distinta. El primero diciendo que había que crear un e-PIN diferente al PIN de los cajeros (lo cual he comprobado que es falso), la segunda diciendo que había que crear el usuario y la contraseña en citibank.es (al decirle que citibank.es redirige a citibank.com/spain se cerró en banda, repitiendo que había que hacerlo en citibank.es; de ahí no hubo quién la sacara). La última, dispuesta a todo con tal de ganar la carrera de estupideces que tan difícil le habían puesto sus compañeros, dijo que lo que había que hacer era cambiar el PIN de acceso. ¡Cómo no se nos había ocurrido a nosotros! Es brillante: si no puedes acceder con tu PIN, prueba con otro :). Y, por supuesto, se negó a facilitar un teléfono en el que pudieran  resolvernos el problema y, cuando se le habló de poner una reclamación, dijo que era ella quien debía tomar nota de la misma. Casualmente, tanto esta operadora como la anterior se encontraron, al final de la llamada, con que el sistema no les permitía pasar la encuesta de satisfacción del cliente que debería haber seguido a la comunicación telefónica. Parece que a Citibank le crecen los enanos :).

Bueno, pues así estamos. Creo que mi mujer escribirá al Servicio de Atención al Cliente de Citigroup. Cuando haya novedades, las iré añadiendo a esta entrada. Actualización.

Santander, no quiero que seas mi banco. Ni de coña

La vida te da sorpresas, sorpresas te da la vida. Y el Banco Santander no se queda atrás en eso. Soy titular de una VISA Affinity emitida por este banco para el colectivo de socios de la Mutua Madrileña (incidentalmente diré que llevo en la Mutua toda mi vida como conductor, pero estoy considerando la posibilidad de cambiar de aseguradora; en las circunstancias actuales, no le recomendaría la Mutua a nadie). Mi VISA Mutua Madrileña, que te devuelve un 0,50% de los pagos que realices con ella, tenía un límite de 2.800€. Pues bien, un buen día voy a utilizarla para hacer un pago... y me dicen que el sistema no lo autoriza. Menos mal que no era la única tarjeta que llevaba en el bolsillo. Cuando llego a casa consulto el último extracto... ¡y compruebo que me han bajado el límite a 300€! Sin avisarme (a no ser que se considere como un aviso el envío del extracto propiamente dicho, en el que figura el límite escondido entre otros muchos datos y en letra pequeña). Por supuesto, no ha mediado incumplimiento alguno por mi parte (de haber sido así no estaría escribiendo estas líneas).

El día 29 de Abril escribí al departamento de Atención al Cliente del Santander el siguiente email:

Acabo de comprobar que, sin previo aviso, han reducido el límite de mi VISA Affinity MUTUA MADRILEÑA a 300€ (...). En caso de tratarse de un error, les ruego que lo rectifiquen a la mayor brevedad. Si no es un error, les ruego que cancelen mi tarjeta y esta vez me lo comuniquen, para que no tenga que verme en más situaciones desagradables. Gracias.

Al día siguiente, me contestaron:

En relación a la comunicación remitida por usted el día 29 de Abril, le informamos que hemos transmitido su consulta al departamento correspondiente, desde donde recibirá puntual respuesta.

Y luego, nada. Al día de hoy, aún no he recibido la puntual respuesta, y el límite de mi tarjeta sigue siendo de 300€. La única relación que tengo con el Santander es la titularidad de la tarjeta de marras, pero empiezo a sospechar que el comportamiento de esa entidad con sus clientes puede ser similar al de su filial Openbank, comentado en anteriores entradas. Si tengo alguna noticia del banco la postearé aquí. En caso contrario, dentro de unos cuantos días les enviaré por correo la tarjeta partida por la mitad con el ruego de que la cancelen.