Openbank o la maldición del call center

En mi anterior post me refería al mal funcionamiento de Openbank. Pues bien, creo que este asunto merece su propia entrada.

El sitio web de este banco por internet no era ninguna maravilla (más bien al contrario), pero los usuarios habituales ya nos habíamos acostumbrado a él, y nos sabíamos de memoria los rodeos que había que dar para realizar cada consulta y cada operación. Hace poco tiempo han renovado el sitio, y el resultado ha sido desastroso. Incluso ha llegado a ser imposible operar online durante horas, lo que en un banco por internet es... fantástico, por decir algo.

Pero, en fin, hasta esta última renovación, las cosas parecían marchar razonablemente bien. Parecían. Bueno, sí, a veces te cargaban en cuenta recibos que no habías domiciliado, pero llamabas por teléfono y los devolvían. Si dabas una orden de suscripción o de reembolso de un fondo de inversión, podían tardar algo más de la cuenta en cumplimentarla y quizá te perjudicara la variación del valor liquidativo, pero te aguantabas...

Sin embargo, cuando tienes un problema, cuando el banco ha funcionado realmente mal, te topas con la maldición: el call center. Llamas por teléfono e intentas explicar el problema al teleoperador de turno. El teleoperador ni sabe de qué hablas ni le interesa lo más mínimo. Te dirá que toma nota de tu reclamación y que ya te avisarán con lo que se resuelva (y, por supuesto, no volverás a oir hablar del asunto; el teleoperador tampoco). O quizá te pase con "el departamento correspondiente", y entonces será un nuevo teleoperador, del estilo del primero, el que te dirá que toma nota de tu reclamación, etc. Y tampoco volverás a oir hablar del asunto.

Entonces miras en la web del banco, y averiguas que éste tiene un "teléfono de reclamaciones", el 901 22 32 42, y también una dirección de correo para "quejas y reclamaciones": ayuda@openbank.es. Si escribes a la dirección de correo, te vas a encontrar, al cabo de varios días, con esta respuesta:

Muchas gracias por su mensaje, Sr. XX:

Dado que por motivos de seguridad y confidencialidad este departamento no tiene acceso a sus Cuentas, le recomendamos que seponga en contacto con nuestro servicio telefónico en el 901 247 365, para obtener la información que nos solicita.

El teléfono 901 247 365 es, por supuesto, el del call center, donde el teleoperador "tomó nota de tu reclamación" la primera vez.

Y si llamas al "teléfono de reclamaciones", volverás a toparte con el mismo call center, y los mismos teleoperadores. No es una suposición mía: está confirmado. Hoy mismo he llamado (una vez más) para intentar averiguar qué pasó con una orden de traspaso de un fondo dada hace un mes y que no parece haberse ejecutado todavía (hice referencia al asunto en el post anterior), y Tatiana, la chica que me ha atendido, me ha hecho esperar un buen rato porque tenía que "preguntar al departamento de reclamaciones", ya que ella era "comercial". Por supuesto, después media hora al teléfono me ha dicho lo de siempre, que "ya me avisarán".

Si acudes al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, te enterarás de que Openbank, al contrario que la mayoría de los bancos, no tiene Defensor del Cliente, pero ha facilitado, como es preceptivo, una dirección email para tramitar reclamaciones: atencionalcliente@openbank.es. ¡Bueno, te dices, al fin voy a poder comunicarme directamente con el misterioso "departamento de reclamaciones" de Openbank! Y, con la esperanza de librarte de la maldición del call center, envías la reclamación a esa dirección. Pero, varios días después, recibirás el siguiente email:

Estimado Sr. XX:
Le informamos que hemos trasladado su reclamación al Departamento de Reclamaciones de Openbank que deberá tratarla en primera instancia. Si tiene cualquier duda puede dirigirse al Departamento de Reclamaciones en el teléfono 901 22 32 42 en horario de lunes a viernes de 9:00 horas a 19:00 horas.

¡Maldita sea! ¡Así que atencionalcliente@openbank.es no es la dirección del departamento de reclamaciones! En cuanto al 901 22 32 42, es, por supuesto, el teléfono al yo llamé esta mañana, en el que me atendió la comercial que dijo llamarse Tatiana.

Ya véis: ES IMPOSIBLE LIBRARSE DE LA MALDICIÓN. Es kafkiano. A ver si tramitando la reclamación a través de la CNMV logro algo...

No hace falta que diga que cerraré mis cuentas en Openbank.

Edito el 9/5/2008. Acabo de hacer un nuevo intento de contactar con el misterioso "departamento de reclamaciones". Después de casi 4 minutos de teclear y escuchar publicidad y musiquitas, me ha atendido la teleoperadora de turno. Esta vez se llamaba Isabel. Le he pedido que me pasara con reclamaciones, y, amablemente, me ha facilitado el número 901 22 32 42. Le he dicho que sé que en ese teléfono atienden comerciales, y que yo quería hablar con alguien de reclamaciones. Nunca sabré con quién me ha intentado pasar, porque, cuando la duración de la llamada sobrepasaba ya los 12 minutos, Isabel me ha comunicado el veredicto: "No me cogen". Eso si, disimulado en el envoltorio que ordena el protocolo que siguen los teleoperadores de Openbank: "Si quiere yo paso nota para que le llamen, etc., etc.".

Edito el 16/5/2008. Desde que escribí las líneas anteriores ha habido dos novedades, una buena y otra mala.

La buena: conseguí por fin, a base de ponerme borde, contactar con el "departamento de reclamaciones" de Openbank. Hablé por teléfono con alguien que dijo pertenecer a ese departamento, y que por su edad (a juzgar por la voz), su aplomo y su forma de comportarse no parecía ser una teleoperadora. O sea que... ¡el departamento misterioso existe!

La mala: la persona con la que hablé me dijo que me llamaría y... [el resto podéis imaginarlo].

Edito el 26/5/2008. ¡Por fin he tenido noticias! No de "reclamaciones", faltaría más, sino del departamento que lleva los fondos de inversión. En concreto, de una persona con la que había hablado hace unos días (no todas mis gestiones las he reflejado aquí, habría sido insoportablemente aburrido). Y esta persona me ha confirmado que la operación NO ESTÁ HECHA. La explicación: "la orden ha viajado con tres decimales y sólo se admiten dos". [Aclaración, por si alguien piensa que yo pueda tener algo que ver con el error: mi solicitud era de traspaso total de un fondo; no tenía decimales; ni siquiera tenía cifras].

La operación no se ha hecho, y yo, pese a todos mis esfuerzos, he tardado más de mes y medio en enterarme. ¿Cuándo me habría enterado si no hubiera realizado ninguna gestión?

Supermercados de fondos

La mayor parte de la gente aún invierte en fondos a través de su banco o caja de ahorros. Esto significa que tiene su campo de elección limitado a los fondos comercializados por la entidad, que suelen ser únicamente los de su propia gestora. Mal hábito, porque muy pocos de esos fondos, o incluso ninguno, estarán entre los mejor gestionados o entre los que mejores resultados históricos han tenido (según las entidades que se dedican a analizar los fondos, como Standard&Poors o Morningstar). Así que, con toda probabilidad, los resultados que obtendrán esos inversores serán muy inferiores a los que podrían haber obtenido de haber seleccionado sus fondos entre una muestra más amplia.

Claro, no es nada conveniente abrir una cuenta en un banco o con una gestora sólo para invertir en uno de sus fondos. Pero ese problema nos lo solucionan los llamados supermercados de fondos, implantados desde hace años en España. Los supermercados de fondos son bancos o sociedades de valores que, a través de internet, ofrecen toda una diversidad de productos de un número considerable de gestoras. Con ellos tenemos la posibilidad de acceder, desde una única cuenta, a una amplia oferta de fondos nacionales e internacionales.

¿Y cuáles son estos supermercados? El Economista publicó hace tiempo un interesante artículo sobre el tema, una pequeña parte del cual reproduzco a continuación:

La mayor plataforma de España es Allfunds Bank, pero su enfoque es exclusivo para el inversor institucional. En cuanto a las que ofrecen servicios para minoristas, el Economista ha seleccionado las seis firmas más activas a la hora de promocionar fondos de terceros a través de Internet.

Dos son los supermercados que llevan más tiempo con este negocio y ofrecen una mayor variedad de productos: Tressis e Inversis.
Según Carmelo Lázaro, asesor de patrimonios de la primera, su oferta se eleva "a cerca de 6.000 fondos, de unas 80 gestoras, tanto nacionales como internacionales"; Carlos Fernández, analista de fondos de Inversis Banco, asegura que su gama se compone de "5.500 productos, de 135 gestoras", aunque a través de Internet están disponibles unos 2.500 de 75 gestoras, también locales y extranjeras.

También elevada, aunque algo menor, es la oferta de Fondotop, plataforma recientemente creada por la sociedad de valores Renta 4. En concreto, ofrece más de 2.300 productos de unas 60 gestoras en clases minoristas, que se elevan a 5.000 de 85 gestoras si se tienen en cuenta las clases de banca privada, aunque con una pega: en este centro comercial sólo se pueden encontrar productos internacionales.

Entre las otras tres entidades, el número de productos a elegir está más concentrado, pero la gama no hace distinciones por extranjería.
Self Trade, filial del grupo francés Société Générale, tiene distribuidos por sus estanterías productos de 33 fábricas de productos de inversión; Openbank, el banco online de Santander, ofrece una selección de 750 productos de 33 gestoras, mientras que Uno-e, la división online de BBVA, da a elegir entre 413 fondos de 23 gestoras.

Otros bróker y portales también tienen oferta de productos de terceros, pero, o bien no los colocan tan visibles en el escaparate de su tienda por Internet o bien disponen de una muestra más escasa. Por ejemplo, ActivoBank, del grupo Ibersecurities, presenta 600 productos de 14 firmas, mientras que eBankinter tiene en stock 358 fondos de 20 gestoras.

De todas estas plataformas, yo personalmente he utilizado dos: eBankinter y Openbank. Cualquiera de las dos es infinitamente más recomendable que elegir los fondos en tu sucursal, pero yo no las recomendaría (de hecho, ya he abierto cuenta en otro sitio, del que no hablaré hasta que tenga experiencia de su funcionamiento). Me explico:

eBankinter no es aconsejable, porque su gama de productos es muy limitada, y es muy probable que no encuentres en sus "estantes" el producto que estás buscando.

Openbank, cuya oferta es algo más amplia (aunque tampoco suficiente) no es aconsejable porque funciona mal, y ese mal funcionamiento te puede hacer perder dinero y, lo que es peor, puede llegar a ponerte de los nervios. Un ejemplo: el día 7 de abril de 2008 les dí orden de traspaso total de un fondo a otro de la misma gestora (una gestora extranjera). Hoy, 1 de Mayo, el movimiento aún no ha sido reflejado en mi cuenta. Si se ha realizado o no, no lo sé (los teleoperadores el banco no me lo saben decir). Por cierto, el banco no tiene Defensor del Cliente, en el supuesto "teléfono de reclamaciones" te atienden, según parece, los mismos teleoperadores que en el teléfono normal (y con el mismo resultado nulo), y en la dirección email que tienen para reclamaciones ni siquiera acusan recibo de tu correo. Una maravilla.

Si algún lector tiene información de primera mano de alguno de estos (o de otros) supermercados de fondos, sería muy de agradecer que nos la facilitara en un comentario.

¿Estamos a punto de tocar fondo?

Eso es lo que cree Bob Doll, director de inversiones de BlackRock (la gestora de fondos de Merrill Lynch), que, según leo en El Economista, enumera diez factores positivos para la renta variable, a saber:

1. Los indicadores de sentimiento, incluyendo los de Investors Intelligence y la Conference Board, muestran un pesimismo extremo, lo cual históricamente coincide con los suelos del mercado.
2. La autoridad monetaria en el ciclo actual está bajando los tipos antes y más rápidamente de lo normal (en la mayoría de las crisis, las bajadas de tipos siguen al aumento del desempleo y no lo preceden como ahora). Además, la ampliación de la ventana de descuento y la ampliación de las garantías (colaterales) que admite han relajado más aún las condiciones monetarias.
3. Los cheques de estímulo fiscal enviados por el Gobierno llegarán pronto, lo que debería impulsar el gasto de consumo.
4. Según sus análisis, la actual recesión de los beneficios en la comparación interanual durará cuatro trimestres: el primero fue el tercer trimestre de 2007, lo que significa que el segundo trimestre de 2008 será el último de caída de beneficios.
5. El dólar barato sigue ofreciendo condiciones explosivas para las exportaciones, que están actuando como un eficaz contrapeso a la recesión inmobiliaria.
6. La salud de las empresas no financieras sigue siendo fuerte, con saneados cash flows, importantes recompras de acciones y sin exceso de inventarios.
7. El acontecimiento más importante de la crisis (el colapso de Bear Stearns el 17 de marzo) ha quedado atrás. Las crisis relacionadas con el crédito suelen incluir el fallo de una importante entidad financiera, como el del 'hedge fund' LTCM en 1998. En todos los casos anteriores, el S&P subió más del 10% en los 12 meses posteriores a la quiebra.
8. La situación en los mercados de crédito ha mejorado notablemente desde el 17 de marzo, y Doll cree que los problemas derivados de este mercado son ahora más transparentes; es decir, se ha reducido la incertidumbre que tanto odia el mercado.
9. Los factores técnicos también han mejorado. En su opinión, el citado 17 de marzo marcó una clásica divergencia positiva en la que los índices alcanzaron un mínimo decreciente respecto al de enero, pero un menor número de acciones registró mínimos ese día. Además, desde ese día el volumen en los días alcistas ha sido más alto que en los bajistas, y en las últimas dos semanas han sido más los valores que han alcanzado nuevos máximos que los que han marcado mínimos.
10. Según sus análisis, las valoraciones de la renta variable es tremendamente atractiva. La rentabilidad por dividendo de las acciones comparada con la del bono a 10 años está en su mejor nivel en 30 años, y el PER (precio/beneficio) de las acciones está más bajo hoy que en el suelo del mercado bajista de 2002.

Eso es lo que dice Doll de USA, pero... ¿qué tal andamos en el viejo continente? El PER medio del pequeño grupo de acciones que yo sigo personalmente (calculado con los beneficios esperados de 2008, deducidos extraordinarios) es de 12,2. La rentabilidad media por dividendos, del 3,8%. No está mal.

En España tenemos valores caros (Gamesa tiene un PER de 26,2 y una insignificante rentabilidad por dividendos del 0,7%). Pero también los tenemos a buen precio (ACS tiene un PER de 11,4 y una rentabilidad del 4,7%) y baratos (BBVA: 8,5 y 5%; Santander: 9,4 y 4,7%). Claro que sobre los bancos españoles pesa la amenaza de la crisis hipotecaria, que no sabemos en qué medida va a afectarles (me refiero a la crisis hipotecaria española, no a la americana).

En Europa, Nokia está a 10,8 y 2,9%. France Telecom, después de la última caída, a 9,9 y 6,5% (Telefónica está a 15,7 y 3,1%). Allianz, a 7,2 y 4,2%.

Sí, para un inversor a largo plazo puede que haya llegado el momento de comprar.

¿Para qué sirve el análisis técnico?

Buena parte de los que llegan hasta este blog lo hacen buscando la forma de obtener datos para el Metastock. Es curioso, ya que no soy partidario del análisis técnico (en otras palabras, nunca he seleccionado mis inversiones en base a los indicadores del Metastock). Es más, pienso que invertir sobre esta base es la manera más segura, si no la más rápida, de perder dinero. Cójase un indicador cualquiera y un valor o índice seleccionados al azar. Supóngase que se contaba con una cantidad de dinero y se ha ido comprando y vendiendo de acuerdo con las señales del indicador. Dedúzcanse comisiones y cánones, y el resultado será, probablemente desastroso. En todo caso, será casi con toda seguridad inferior al que se habría obtenido comprando el valor y, simplemente, manteniéndolo en cartera durante todo el periodo.

¿Qué comprar entonces?
Valores que, por fundamentales, estén baratos.

¿Y si no hay valores baratos?
Pues entonces no se debe comprar. En la fase final del ciclo alcista, todos los valores están caros. Ese es el momento en el que quienes nunca han invertido en bolsa, tras meses, o años, oyendo hablar de subidas y ganancias, se deciden a participar en el festín (una decisión que será fatal para su bolsillo). Cuando no hay valores baratos no hay que comprar: hay que esperar todo el tiempo que sea necesario y comprar sólo cuando, después de una considerable caída, vuelva a haberlos. Es mejor estar dos años ganando sólo un 2% (con una inversión en renta fija) que perder un 20% en dos meses.

¿Y cuándo vender?
Cuando los valores llegan a estar, por fundamentales, realmente caros. Aunque, de acuerdo con el dicho, es conveniente dejar que sea otro el gane el último euro, no hay que vender antes de tiempo: hay que dejar correr los beneficios. Eso, por cierto, es lo más dificil de poner en práctica. Cuando los beneficios acumulados son considerables no es fácil resistir la tentación de realizarlos.

Y entonces, ¿para qué sirve el análisis técnico?
Sirve para concretar el momento de la compra o la venta. Si hemos llegado a la conclusión de que un valor determinado está barato por fundamentales, ¿lo compramos ya, sin más? No es una mala opción, pero quizá sea aún mejor la de ponerlo en observación y comprarlo cuando se apoye en un soporte, o cuando nuestro indicador favorito nos dé una señal de compra. Y lo mismo en el caso de una venta: en vez de vender un valor en plena subida o, si somos menos impacientes, después de dos o tres semanas de descensos, podemos dejar que sea un indicador (por ejemplo, el RSI) el que nos marque el momento de la venta.

El Smart Downloader ha dejado de ser gratis

Desde ayer, el Smart Downloader de Hypertrader, que permitía obtener gratuita y automáticamente cotizaciones para Metastock del servidor de Yahoo!, ha dejado de funcionar. Al ejecutarlo, se obtiene un mensaje de "Demo period expired" (el programa no es una demo, sino freeware). Eso mismo ya ocurrió una vez hace no sé cuántos meses, y se solucionó. Hypertrader alegó que se debía a un error, aunque más bien parece que habían pensado dejar de ofrecerlo gratuitamente y luego se echaron atrás.
Esta vez parece que la cosa va en serio. He consultado al Soporte de Hypertrader y esta es la respuesta que he obtenido:

Dear Mr. Lozano,

Smart Downloader is not longer available as free tool and for that reason cannot be activated

By Smart Downloader you will be able to collect directly from Yahoo
server the historical data provided into MetaStock data format.
The software is full integrated into Equis Downloader, you need only to
create MetaStock symbol list with Yahoo tickers and execute the Download
history from The Downloader, in few minutes you will be able to collect all
available historical data and day by day to update it.

The software cost Eur 25 including

1. Life Time License
2. Unlimited Email Support
3. Minor version updates.

Personalmente, me paso al MLDownloader (http://www.trading-tools.com/), que ofrece algunas características adicionales, como la de poderse programar para descargar los datos automáticamente, y cuesta 59,95€ (sin más gastos, porque los datos se descargan gratuitamente).